萍乡湘东区：妇保大厅里的流动“虹云”

“彭主任，你好！住院部有一产妇上午9时要出院，请你们派一名客服人员上楼协助产妇办理出院手续。”“好的，稍等，我这边马上安排。”正在医院候诊大厅穿梭的客服中心主任彭伟玲每天不定时会接到住院部打来的电话，要求增派客服人员到住院部协助患者和家属办理出院手续。

自从医院成立客服中心后，来过江西省萍乡市湘东区妇幼保健院就诊的患者和家属，体验到了一款前所未有的被人迎来送往的暖心服务。凡进入大厅，您就成为了客服人员关注的对象，如果您稍有犹豫，客服人员会马上主动上前询问您需要什么帮助；如果您不知道如何快速找到目标诊室，客服人员会直接引导您去相应的诊室；如果您在排队挂号时，感觉时间有点长，客服人员会提醒您可以去诊间付费；如果您出院时大包小包，双手顾不上时，别担心，客服人员会帮您送到车上；当然，如果您忘记佩戴口罩或者不会扫健康码和行程码，客服人员也会温馨提示您，并手把手教会您如何在手机上操作。因为有了客服人员全天候的巡回走动，医院候诊大厅也变得更有温度了。

客服中心目前虽然只有三名客服人员，但是她们分工协作，将大厅的就诊秩序维持得井然有序。客服主任彭伟玲之前是产科住院部的护士长，对于护理工作相当娴熟，她充分发挥护理特长，热情与每一位服务对象交流与沟通，耐心询问他们的服务需求，提出合理的服务建议和服务方法；晏秋艳在大厅已经做了两年多的预检分诊，之前没有接受过正规的礼仪服务培训，成立客服中心后，她虚心向专业老师请教和学习，很快就进入了规范化的服务角色；新来的黎娜，乖巧又灵动，哪里有需要她就在哪里，对于前来医院的对象特别有耐心，孕妇突然发作行动不便，她立马将爱心轮椅推了过来，老年人不会使用智能手机扫码，她手把手教会，年轻人不配合佩戴口罩，她笑脸劝导让人欣然接受……三名客服人员身着温馨的水红色工服，如一串流动虹云，脸上绽放着亲切的微笑，随时保持着迎候的站姿，犹如三只翩跹的蝴蝶穿梭在候诊大厅，时不时停留在最需要的位置，成为大厅一道亮丽的风景线。

小小团队，服务的却是大众对象，她们用“宾至如归、 视若家人”的服务态度，似缕缕春风飘荡在大厅的每个角落，将无微不至的贴心、暖心、耐心的服务悄悄浸润到患者与家属的就医就诊的体验中，从而获得了患者和家属满满的感动。产妇小惠的家属在对客服人员道谢时说：“以前从来没有感受过出院时还有人会帮忙提行李，这项服务真的很暖心，因为出院时东西特别多，人手少时要来回好几趟，有人帮忙节省了我们不少时间，这种被医院关心和重视的感觉真的很贴心耶！”（周双萍）